Empathische handhaving
U weet wat empathie is: het begrijpen van en meevoelen met mensen uit je omgeving. A voelt empathie voor B en B voelt dat A empathisch is. B. voelt zich begrepen en gerespecteerd en dat gevoel wordt sterker naarmate A ook, actief of responsief, ingaat op de belangen, wensen en noden van B. en diens mogelijkheden en onmogelijkheden. De verpleegkundige die niet alleen begrijpt wat ziek zijn is en hoe vervelend dat is, maar tevens ook het hoofdkussen opschut nog voor de bedlegerige erom vraagt.
De overheid – en daarmee ook toezicht- en handhavingsinstanties – moet transparant zijn, efficient en effectief, onafhankelijk, slagvaardig, rechtvaardig enzovoort. En ik voeg daar nog een dimensie bij ‘empathisch’; ik pleit voor empathisch toezicht en handhaving.
Laat ik dit verduidelijken met een voorbeeld. Ik heb een eenvoudig bootje dat afgemeerd ligt in een van de grachtjes van Amsterdam. Zoals met alles in de wereld, zijn er een aantal zaken wel en een aantal zaken niet geregeld. Het vinden van een ligplaats is overgelaten aan de wetten van de jungle ‘wie ligt er eerst, wie heeft het sterkste slot’. Dan de regels, ik noem er twee; 1. Je moet jaarlijks een bepaald bedrag aan belasting betalen om te mogen liggen en varen in het Amsterdams gebied. 2. Als je er eenmaal ligt, mag je je niet vastmaken aan het straatmeubulair zoals lantaarnpalen.
Om deze regels kracht bij te zetten, wordt er gehandhaafd, gewaarschuwd, beboet en desnoods weggesleept. Dit is voor handhaving normaal. Maar hier komt het bijzondere. Betalen van de belasting/heffing kan jaarlijks niet alleen per giro (al dan niet automatisch), maar ook bij de belangrijkste invaarroutes in de stad en - in het begin van het seizoen - ook nog bij de controlerende diensten zelf. Wat betreft regel 2. zijn in alle kademuren in heel Amsterdam ‘n soort ringen aangebracht, waar de boot aan kan worden verankerd. Men gebiedt dus niet alleen, maar men zorgt er ook voor dat norm-conform gedrag mogelijk en zelfs makkelijk is. Toen ik in de wintertijd een tijdje niet naar mijn bootje had omgekeken, kreeg ik per post van de betreffende instantie, Dienst Binnenwaterbeheer, een bericht dat nog een van mijn landtrossen niet aan de betreffende regel voldeed - met een fotootje erbij. Hierop zag ik direct wat men bedoelde en waarom overtreding een probleem vormde. Op de boot zelf had men dezelfde boodschap in een duidelijk zichtbaar geplastificeerd hoesje om een van de meertouwen gehangen. Van dezelfde instantie trof ik enkele weken voor Sail een schrijven, waarin het programma van Sail vermeld was tezamen met een kaartje van het havengebied en enkele tijdelijk aangescherpte regels. “Veel plezier nog op Sail!”; was getekend ‘Dienst Binnenwaterbeheer’.
Empathisch is dus niet alleen een aardige, evt. zelfs klantvriendelijke opstelling. Het vraagt om een overheid die normconform gedrag mogelijk maakt of liever nog vergemakkelijkt. Het vraagt ook om goed communiceren, actief, proactief, gericht, persoonlijk begrijpelijk, meedenkend, dienstverlenend. Een overheid die uitdraagt het maatschappelijk spel te begrijpen en te willen stimuleren. Die uitstraalt dat hij bestaat om het bestaan van de alle burgers te verbeteren. De overheid is ons personeel, zong Wim Kan al jaren geleden.
Vergeleken bij het voormalige gedrag van andere handhavingsdienst van de gemeente, de Dienst Parkeerbeheer is dit een verademing. Deze ‘wegsleepdienst’ werkte zo streng, willekeurig, buitenproportioneel en onbeschoft, dat een autobezitter regelmatig het slachtoffer werd. Ik ken mensen die - als ze op de zwarte markt een bazooka hadden kunnen kopen - graag deze uitwas van de Staat uit het straatbeeld had willen verwijderen. Pure door de overheid zelf opgeroepen agressie. Maar het was niet eens alleen persoonlijk. Zelf geneerde ik mij jarenlang hevig voor wielklemmen en weggesleepte auto’s, waarmee argeloos parkerende toeristen geconfronteerd weden. Hoeveel vakanties werden niet uit naam van de wet, handhaving en gerechtigheid verpest!
Kijk, empathisch handhaven, daar ben ik voor. Ik weet dat mannen dit moeilijker vinden dan vrouwen. En ik zie wel dat dit moeilijker is, naarmate handhaving van regels (als last voor de burger) meer is losgekoppeld van de dienstverlening (delusten van de burgers). Maar ook als het alleen om normen en plichten gaat biedt empathisch handhaven handvatten. Zoals het inzicht dat het bij de communicatie naar burgers en bedrijven niet alleen of vooral om het WAT gaat, maar het HOE, de manier en toon waarop een plicht of norm wordt gecommuniceerd en gehandhaafd. Nu heb ik, als burger/mede-eigenaar van de Staat en als norm-adressaat/booteigenaar, een briefje geschreven naar de dienst Binnenwaterbeheer om mijn waardering te uiten. Waar ik nu bang voor ben, is dat betrokkenen bij deze dienst mijn schrijven niet als compliment opvatten, maar als signaal dat men te soft geworden is. Geschrokken van mijn tevredenheid, zal men weer willen teruggaan naar ouderwets, streng, hiërarchisch, niet-empathisch handhaven. Had ik maar niets geschreven!
